Comment fidéliser ses clients en freelance : 5 principes à suivre

30/11/2023

1. Communiquer efficacement avec ses clients

La base d’une bonne relation client repose sur une communication efficace. Qu’il s’agisse de prospects, de clients récents ou de longue date, veillez toujours à soigner vos échanges. Leur qualité impacte directement votre image de marque.

A. Répondre rapidement à ses clients

Une question sans réponse peut être vraiment stressante. En répondant rapidement à vos clients (dans un délai de 48 heures), vous faites preuve de savoir-vivre et de fiabilité. Si votre domaine d’intervention est sujet aux urgences (par exemple, si vous maintenez des sites web), faites en sorte d’être joignable ou de rediriger les demandes vers un collègue pendant le week-end ou vos vacances, afin de ne pas laisser vos clients dans une situation délicate.

B. Faire preuve de proactivité et anticiper les besoins des clients

Vos clients font appel à vos services parce qu’ils manquent de temps, et parce qu’ils ont besoin de votre expertise. Leur confiance en vous est précieuse, alors montrez-vous à l’écoute ! En apprenant à les connaître, vous pourrez peu à peu anticiper leurs besoins. En faisant preuve de proactivité, vous vous rendez indispensable pour leur entreprise, et vous montrez que vous vous intéressez véritablement à leur succès. N’hésitez pas à prendre des notes lors de vos échanges (pour garder une trace des prochains lancements et événements de l’entreprise, par exemple) et à les regrouper dans un espace dédié.

C. Rester polis et courtois en cas d’impayé ou de conflit

Il est plutôt facile de se montrer polis et courtois quand tout se passe comme prévu, mais ces principes sont également indispensables en cas de problème. En cas de conflit avec votre client ou d’impayé, vous montrer grossier ou menaçant n’arrangera pas la situation. Commencez par essayer de trouver une solution à l’amiable, en conservant une trace écrite de vos échanges. Si la situation ne s’arrange pas, renseignez-vous sur les procédures légales, et ne les outrepassez pas. Si vous êtes à l’origine du problème, montrez-vous proactif pour proposer une solution satisfaisante à votre client.

Bon à savoir : Les salariés portés sont couverts par l’assurance responsabilité civile professionnelle (RCP) de l’entreprise de portage. Cela les protège des conséquences d’un éventuel préjudice causé pendant une mission. Ils sont également mieux protégés en cas d’impayés.

2. Livrer un travail de grande qualité pour fidéliser ses clients en freelance

Quels que soient les tarifs de vos missions et votre expérience, c’est en donnant constamment le meilleur de vous-même dans chaque projet que vous deviendrez irremplaçable auprès de vos clients.

A. Se montrer ouvert aux retours pour progresser et développer son activité de freelance

Quel que soit votre niveau d’expertise, vous aurez toujours une marge de progression. Alors, montrez-vous ouvert aux retours constructifs et tenez compte des remarques de vos clients pour continuer à améliorer la qualité de vos services. N’oubliez pas de remercier vos clients pour leurs retours précieux, et notez-les !

B. Faire preuve de professionnalisme et de rigueur

Montrez-vous professionnel en toute situation, quelles que soient vos relations avec votre interlocuteur. Si un client devient un ami, veillez à faire la part des choses et à adopter une posture adaptée dans le contexte professionnel. Inversement, si un prospect ou client se montre impoli, voire outrageux, répondez fermement, mais poliment. Pour évaluer votre posture, demandez-vous quelles seraient vos attentes si vous décidiez de déléguer une mission à un autre travailleur indépendant, et vérifiez honnêtement si vous les remplissez.

C. Promettre moins et délivrer plus

Délivrer un peu plus que ce qui était attendu de vos clients montre que vous vous engagez pleinement à satisfaire leurs attentes. Il n’est évidemment pas question de dévaloriser votre rémunération, mais d’offrir un petit plus qui fera la différence. Il peut s’agir d’un raccourcissement des délais, d’un texte un peu plus long, de précieux conseils partagés gratuitement au cours de vos échanges, etc.

3. Respecter les délais de livraison de ses missions de freelance

Chaque entreprise a un calendrier et des délais plus ou moins serrés à respecter. Un petit retard de livraison peut générer beaucoup de stress pour vos clients. Si on ne peut jamais être à l’abri d’un imprévu, une communication transparente concernant l’avancement du travail et les délais de livraison est incontournable pour fidéliser ses clients en freelance.

A. Annoncer des délais réalistes avant de débuter une mission

Avant de vous lancer dans une nouvelle mission, évaluez soigneusement votre temps de travail, et prévoyez une marge supplémentaire pour ne pas laisser un imprévu bouleverser votre planning et celui de vos clients.

B. Tenir les clients informés de l’avancement de la mission

Si la mission est longue, tenez vos clients informés de son avancement au fur et à mesure. Essayez au maximum d’anticiper les ressources et informations dont vous aurez besoin et de regrouper vos demandes dans un minimum de mails. Cela vous permettra de travailler efficacement, et d’éviter les délais de réponses inutiles.

C. Faire preuve de transparence en cas de retard de livraison

Un retard de livraison peut toujours arriver pour diverses raisons. Si ce n’est pas une habitude et si vous faites preuve de transparence, cela ne devrait pas poser de problème majeur. Veillez cependant à anticiper ce retard au maximum. Ainsi, si les délais sont vraiment critiques pour l’entreprise, vous aurez le temps de faire appel à un autre freelance pour vous aider à terminer cette mission au plus vite, sans négliger la qualité du travail livré.

4. Offrir des avantages exclusifs aux clients réguliers

Les clients réguliers vous assurent une certaine stabilité de revenus. N’hésitez pas à leur offrir des avantages exclusifs (comme des services complémentaires) pour les remercier de leur confiance.

A. Proposer des conseils complémentaires dans votre domaine d’expertise

Vous pouvez proposer des services complémentaires qui pourraient aider vos clients à atteindre leurs objectifs. Par exemple, vous pouvez leur prodiguer de précieux conseils en lien avec votre domaine d’expertise. Leurs retours suite à leur application pourraient même vous encourager à proposer des services de consulting ou de formation !

B. Donner la priorité aux clients réguliers dans votre planning pour fidéliser vos clients en freelance

Vos clients réguliers aiment sentir que vous ne les traitez pas comme n’importe quel prospect. N’hésitez pas à leur demander en priorité quels sont leurs besoins avant une période chargée (avant les fêtes de fin d’année, ou à votre retour de vacances, par exemple). Ainsi, vous pourrez les faire passer en premier dans votre emploi du temps. Si un nouveau client tient à travailler avec vous, il acceptera d’attendre un peu !

C. Partager les actualités de l’entreprise et recommander ses produits ou services

Toutes les entreprises ont besoin de petits coups de pouce concernant leur communication. Alors, n’hésitez pas à devenir leur ambassadeur sur les réseaux sociaux en partageant leurs publications ! Si cela est pertinent, vous pouvez également recommander leurs produits ou services à vos proches. N’oubliez pas que la croissance de l’entreprise de vos clients pourrait aussi se ressentir dans les missions qu’ils vous confient, et dans votre chiffre d’affaires…

5. Se montrer disponible après la prestation

Le customer care ne s’arrête pas après la livraison de votre travail. Restez disponible après la prestation pour fidéliser vos clients en freelance.

A. S’assurer de la satisfaction des clients après la livraison du travail

Une fois la mission terminée, assurez-vous de la satisfaction de vos clients. Cette preuve de votre engagement envers eux renforcera vos relations et votre image de marque.

B. Rester disponible et réactif pour répondre aux questions des clients

Montrez-vous également disponible pour répondre à d’éventuelles questions supplémentaires. Ainsi, vos clients sauront qu’ils peuvent compter sur vous en cas de problème, même après le règlement de la facture.

C. Demander des retours et en tenir compte pour fidéliser ses clients en freelance

N’oubliez pas de demander des retours à vos clients. Les avis positifs postés sur votre profil LinkedIn, sur votre fiche Google My Business ou sur votre site internet faciliteront l’acquisition de nouveaux clients, et les critiques constructives vous permettront de progresser pour continuer à améliorer la qualité de vos services.